上海区号是多少 12315区号查询?

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12315投诉举报热线

消费者再熟悉不过了

上海,这条热线24小时在线

平均每天收到约12000个电话

极端峰值可以达到一天30000个

如何尽最大可能提高接听率

加快投诉举报的受理速度

AI人工智能技术正第一次融入12315热线

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市市场监管局投诉举报中心

50多名话务员几乎一刻不停地接听电话

不过,最近这里有个新变化

在传统人工服务的同时

还有大量电话是这样被接起的——

#AI智能座席上线#

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您好,这里是上海市场监管局服务热线。下面由登记助手为您服务。您可以说出需要处理的业务,业务咨询或诉求反映?

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诉求反映。

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您可以说出您的诉求内容?

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我买了一双鞋子...

这可不是简单的一问一答

消费投诉举报涉及方方面面

有的涉及产品质量

有的反映食品安全、特种设备安全

这套AI技术必须要非常聪明

我们目前设计了39套投诉举报内容。和人工接听一样,对于可能涉及到的各种各样的问题,首先要能抓取到关键词,比如,特别紧急的,像食品安全、或者是提到电梯、锅炉这些特种设备,系统就会马上做出反应,后台立刻发出警示,转入人工接听。

——投诉举报中心主任沈若青

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而对于一般的投诉咨询

“智能座席”发挥的作用就更大了

同一时间点上

人工接听数量总有限

“智能坐席”尽可能无限量接听

所有通话内容全部记录下来后

自动上传到系统

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像这位消费者反映的是买到的运动鞋疑似是假货,他打进电话的时候就立刻被接听了,没有等待时间。如果是话务员处理的话,首先可能需要等;然后每一个单子手工打字,像现在只要复制粘贴,投诉的点问清楚就可以提交。

原先一个电话大概5分钟,这样先预登记,可以减少两、三分钟,相应的时间就省出来了。

——话务员刘玮莹

一线话务员每天与投诉电话打交道

他们深知——电话那头的消费者

很多时候更需要的是被倾听、被重视

碰到电话打不通的时候,可能还会更加的不舒服。通过AI“智能座席”的话,不需要等待,他会觉得至少有相关的部门知道我要反映的情况了。

事后如果有不清楚的,我们还会有人联系消费者,也就是他提出的诉求能够及时地做到一个响应。

当然,“智能座席”还有很多需要学习

在记录投诉时——它的准确率有待提高

现阶段有时还需要工作人员再进行核实

尤其是在消费咨询环节——

“智能坐席”需要储备更多知识

在投诉举报中心

一些资深话务员还变身为AI训练师

将各类投诉的关键词和答案输入系统

比如说消费者投诉的是手机问题。手机有各种零配件,可能是电池问题,可能是耳机;它还可能涉及换货和退货。但是它涉及的三包政策等,答案都是同一个。

所以我要用一个咨询作为主问题,其他的是针对它的一个扩展问题,而且要联想到各种语境,各种表述,把这个内容进行丰富化——比如,同样是耳机,就有“耳机坏了”“耳机没声音了”“耳机不出音”等等。

——话务员朱胜琼

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AI技术的上线,效果显而易见

12315热线的接听率大幅提高到了90%

相比话务员一天可处理投诉约80条

“智能座席”能做到120条以上

当然,再聪明的设备最终要为人服务

上海12315投诉举报平台

除了热线,还有窗口

有电话投诉、还有网上平台

在投诉举报中心主任沈若青看来

AI技术在12315热线的应用

根本还是为了加快投诉举报的受理速度

接听更快、维权更快

我们的目标是打造一个——有智慧的窗口,有温度的平台。

计划用1-2年的时间,把市场监管领域涉及的、与消费投诉举报相关的内容,在AI人工智能中能够反映出来。我们希望它越来越聪明,越来越多地是回答问题,而不仅仅是把内容记录下来。

当然,远期我们还有更大目标——甚至可能让调解也进入智能环节,它就能突破时间、空间的限制,使案件处置时限大幅缩短、处置流程更简化便利,让消费者易维权、善维权。

——沈若青

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当一座城市都在推动数字化转型

人工智能越来越多地渗透到各行各业

但无论是经济数字化还是治理数字化

最终都会落脚于生活数字化

眼下,传统的热线服务还都依赖人工接听

当然,对话和沟通有其不可替代性

但人力总有限

如何既强调“人的体验”又突出“受理效率”

上海市场监管部门将AI应用于12315热线

是一次创新尝试

也是一次理念转变

AI技术要学习的路还很长

但核心一点,大家都有共识——

创新也好、改变也好

必须要以“用户视角”

绝非“部门视角”更不是“技术视角”

能听、能问、能对话

关键还要能推动投诉问题的解决

这才是,AI应用最重要的出发点

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